一、北京地区旅行社基本情况

目前，北京地区共有旅行社855家，其中，国际旅行社249家（含国际出境社125家），国内旅行社606家。

在855家旅行社中，首批被评为5A级旅行社的8家，分别是：中国国际旅行社总社、中国旅行社总社、中青旅股份控股有限公司、港中旅国际旅行社有限公司、中国康辉旅行社集团有限责任公司、中国妇女旅行社、中信旅游总公司、北京春秋旅行社有限公司。

今年以来，由于受多种因素的影响，我市旅行社的经营状况不甚乐观。但当汶川大地震发生后，我市旅行社在经营困难的情况下仍纷纷通过民政部门、红十字会、慈善机构等多种渠道向灾区人民捐款捐物。震后一周内，先后有59家旅行社通过北京市旅游局向四川灾区人民转赠捐款126万余元，202名导游员向四川灾区人民转赠捐款3万余元。这种一方有难、八方支援的社会主义互助精神充分体现了广大旅行社和导游员高度的社会责任感和使命感，同时，向全社会展示了旅行社行业的良好形象与精神风貌。

二、旅行社服务质量投诉情况

2008年二季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉29件，共涉及12家旅行社。其中：北京程锦旅行社有限公司15件，北京翔达旅行社有限公司3件，北京盛世吉金旅行社有限责任公司2件，北京宝祥旅行社有限公司、北京市彦民国都旅行社有限责任公司、北京京鑫鼎旅行社有限责任公司、天马国际旅行社、北京温都水城国际旅行社有限公司、科学国际旅行社、北京上古旅行社有限公司、北京银安旅行社有限责任公司、北京夏都之星旅行社有限公司各1件。

29件有效投诉中，反映出境游质量投诉1件，涉及泰国；反映国内游质量投诉28件，涉及北京、山东、河北、四川等地。

出境游投诉反映的主要问题是：变相强迫游客参加境外自费项目、导游服务不尽职责的问题；国内游投诉反映的主要问题是：擅自减少游览景点，降低游客住宿标准，遇到突发情况，旅行社没有采取积极有效的补救措施，致使损失扩大化，此外，极个别旅行社在“一日游”经营中违规操作，不签合同，不开发票，采取途中二次强行收费、强迫游客参加自费项目的问题。

从投诉数量上看，二季度旅行社服务质量的投诉重点仍是国内游，占投诉总量的97%。从质量投诉的发生区域上分析，29件质量投诉中，22件是关于北京“一日游”的质量投诉，占总量的76%。

为此，北京市旅游局正在采取多项措施针对“一日游”市场的经营行为进行行业规范，一是向北京地区旅行社发出《关于北京地区旅行社经营“一日游”有关事项的通知》，从广告、价格、用车、用餐、导游服务等方面提出了十分具体的工作规范与要求。二是由市旅游局与市运输管理局、市交通执法总队联合下发了《关于进一步规范“一日游”包车客运及旅游业务的通知》，对从事“一日游”业务的旅行社和客运企业提出了明确的规范要求。6月24日，北京市旅游局组织本市61家经营“一日游”业务的旅行社一致签署了《服务质量承诺书》。7月1日，北京市旅游局与北京市工商局将联合推出新版《北京市一日游合同》范本。政府部门联合采取多种规范与整顿措施的目的是，希望广大旅行社在新形势下的市场经营中诚实守信、严格自律、规范经营、创建品牌、服务宾客、提高质量，为北京旅游产业健康有序的长足发展做出新的、更大的贡献。

三、2008年一季度投诉处理情况

2008年一季度已公示的29件有效投诉，经我所审理并调解，现已全部促成了双方当事人的一致和解。

四、2008年第二季度行政处罚情况

2008年第二季度，北京市旅游局对3起违反《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《北京市旅游管理条例》相关规定的行为分别给予了行政处罚：

对北京程锦旅行社有限公司改变行程安排、减少服务项目的行为作出没收违法所得350元，罚款700元的行政处罚。

对北京程锦旅行社有限公司强迫游客参加额外付费项目行为作出没收违法所得720元，罚款2000元的行政处罚。

对北京盛世吉金旅行社有限责任公司委托非旅行社单位和个人代理经营旅游业务行为作出罚款10000元的行政处罚。

北京市旅游局便民服务电话：65130828

北京市旅游局网址：www.bjta.gov.cn

                                                                北京市旅行社服务质量监督管理所

                                                                               二〇〇八年七月八日
 
来源：北京娱乐信报