阿联酋航空公司的机上娱乐服务

肯尼亚航空公司的特色餐饮

 
阿联酋航空公司的头等舱私人套间

 
泰航头等舱的微笑服务

 
阿联酋航空公司的特色飞机餐饮

外国航空公司要赢得中国游客的青睐，除了提升服务质量，打造自身的经营特色，本土化服务的完善也是极重要的一个方面。今天，如果一个中国人从国内飞往国外，他所能够得到的，必定是比以往任何时刻都更好的服务–––语言和文化上的差异基本上不会存在，而只会使你增添旅途的乐趣。

在机舱内提供中文服务、中式餐饮已经见怪不怪，不少航空公司甚至不惜花费人力物力，在当地机场提供中文地勤和转机服务，甚至专门在中国招纳空乘人员，安排中国人担任其中国地区的重要管理者，各种针对中国游客的价格套餐及特色促销也层出不穷。

既要保持国际化的服务水准，又要在乎中国游客特殊的文化和生活习惯，外航公司从语言文化到软、硬件服务的全方位本土化，反映了中国旅游市场前所未有的重要性。而对普通游客来说，这一切使得出国旅游是如此的倍感亲切。

一、外航比拼本土化服务

肯尼亚航空：国内唯一开通去往非洲直航航班的航空公司

肯航于2005年在广州正式开航，三年来，搭乘肯航航班飞往非洲各地的旅游及商务人士越来越多，为此，肯航直达航班即将在今年十月开放，届时，广州到内罗毕只需十个小时，到非洲旅行将变得更加畅顺、快捷。

肯航中国及香港地区经理唐晓宓表示，肯航非常看好中国人到非洲旅游的市场，因而特别注重本土化服务。三年来，肯航招纳了780位空乘人员，要求必须是亚洲人，且必须会讲中文，考试中有专门的中文面试提问，他们被全部安排在由亚洲出发的航班。此外，机上的餐饮服务是根据中国风俗度身定制的，如中秋节人手一块月饼，春节则有饺子供应，这些让乘客得以感受到中国的文化气氛在空中延续。

在内罗毕机场，一些地勤职员可以讲中文，并有24小时中文转机服务，更为难得的是，肯航连办事处团队都尽量中国化。唐晓宓笑说，能做到自己这个职位的外国航空公司管理者，很少会是中国人，这也许是最好的证明。

法国航空：针对中国游客的“迎接和协助”服务

法国航空公司广州及华南地区经理黎晓蕾表示，进入中国市场以来，法航不断学习和适应本土文化，努力为中国旅客提供更优质、贴心的服务，如在所有由中国飞往巴黎的航班上配备了空中翻译，专门为旅客提供语言帮助；旅客在飞机上可以享受地道的中式美食，阅读中文报刊和欣赏中文电影。最近，法航还在巴黎戴高乐机场推出“迎接和协助”服务，根据客人的要求安排华语地勤接待人员协助办理登记、转机等事宜。考虑到中国旅客的口味和喜欢温热食品的习惯，专门与国内著名食府俏江南集团合作，定制适合中国人口味的川/粤式餐单，并在机舱内准备了方便面随时提供，这一系列服务非常受中国游客欢迎。

阿联酋航空：帮助中国推广国际形象的友好航空公司

据阿联酋航空大中华区副总裁刘荣柱介绍，阿联酋航空非常重视不同民族乘客的饮食习惯，在往返中国的航班上配有品种丰富的中餐，如粥、饺子、春卷、面条等。目前，阿航拥有大约100名中国籍空中乘务员，此外，还有不少能说中文的香港及新加坡籍空乘。

为了响应2008年的北京奥运，在奥运会之际，阿航在其北京–––迪拜直航航线上启用了全新的拥有头等舱私人套间的空客A340-500飞机。此前，阿航值机柜台已率先搬入北京新落成的三号航站楼。而从奥运前开始，阿航就在其全球航班的ice系统中播放北京奥运会系列宣传片–––“国际导演拍北京”，帮助东道主北京在全世界范围内推广其现代化大都市形象，展现中国的历史与文化，这让中国乘客也倍感自豪。

德国汉莎航空：首家为中国常旅客提供网上购物服务的欧洲航空公司

汉莎航空公司中国华南区总经理贝德斯表示，为了更好地为中国乘客服务，汉莎航空专门引入了一系列针对中国乘客的服务，包括聘用250名中国籍的空乘人员，著名星级厨师设计的正宗中国餐食，在法兰克福和慕尼黑机场的中文迎宾服务，以及中文服务网站www.lufthansa.com/cn和特别为中国乘客量身打造的在线导游服务等。此外，汉莎航空还是第一家为中国常旅客提供网上购物服务的欧洲航空公司，针对汉莎Miles & More常旅客会员，汉莎特别推出了中英文购物平台，提供的产品包括电子产品、美酒美食、体育用品、时尚配饰和旅行箱包等，对喜欢购物的中国游客来说，无疑值得高兴。

泰国航空：中文服务带来温馨舒适

中国人注重精神享受，泰航的机舱服务以温馨、舒服著称，很大的原因在于泰语的轻柔，以及泰国式的微笑服务。泰国航空公司华南区总经理赖伟杰表示，泰航的每个航班都有两名中国籍空乘，两年前还专门在中国大陆招纳空乘，英语和中文是其空乘人员必会的两种语言，机上的娱乐设施、报纸、杂志都有中文版本。至于餐饮方面，泰国菜与中国菜口味相似，因而一直颇受中国游客青睐。

二、外航公司眼中的中国航空市场

阿联酋航空大中华区副总裁

刘荣柱：

中国是世界上发展最快、日趋规范化的出入境旅游市场，是世界第四大入境游国家及亚洲最大出境游客源国。中国还是阿航全球航线网络上最重要、发展最快的市场之一，高速增长的客运和货运需求，促使阿航在中国的航线服务不断增加。近几年来，中国游客已不满足于东南亚诸国的旅游，从欧洲、中东、非洲到美洲，他们的足迹越来越远，这对航空公司无疑是更好的机遇和挑战。

汉莎航空公司中国华南区总经理

贝德斯：

中国是非常重要的市场，拥有广阔的前景，且充满了活力。多年来，汉莎航空一直把中国作为一个战略性市场，过去的五年中，汉莎在中国大陆和香港地区的航线服务增加了一倍，今年又把这样的航线服务拓展到南京和沈阳。目前，汉莎航空已有6个中国门户城市与欧洲紧密相连。无疑，我们一直密切关注着中国航空市场的发展。

泰国航空公司华南区总经理

赖伟杰：

对中国游客而言，从性价比和产品更新换代的频率来说，没有任何出境游产品可以和泰国游相比拟。在任何一家大的旅行社，泰国游的份额都占据出境游的50%以上。我们应该看到，广州不仅是出游量极大的城市，也是一个商业集散地，泰航在重视旅游客源的同时，也会看到来往两地做生意的这部分客源。

肯航中国及香港地区经理

唐晓宓：

作为南中国游客的代表，广州以及广东人的旅游意识比较先锐，且多数是自费型，他们的旅游消费理念比较成熟，到过很多地方，市场发展潜力最大，正因如此，肯航选择广州作为中国首个开航城市，而不是北京或上海。

外资航空公司应把精力放在如何将航线产品做得更合理、更舒适，最好是彼此合作，提供一些差异化的产品，也应照顾到每一个细分市场的需求，包括旅游、商务、政府公访以及劳工市场，同时也要照顾外国游客到中国的出行需求，而不能粗放式经营。

法国航空公司广州及华南地区经理

黎晓蕾：

法航对中国市场非常有信心，未来，法航将继续加大在中国的发展，加强和本地航空公司的合作，并努力促进中法之间的经济和文化交流。（文/记者  刘霜）