北京饭店：以追赶者的态度“领跑”

前不久，一个《中国“最牛”饭店：面对长安街，背靠紫禁城，右手天安门，左手王府井》的帖子在网上盛传，帖中对北京饭店超越百年的不平凡历史进行了回顾，让作为新中国见证者的北京饭店“火”了一把。

作为拥有近120年历史的饭店，北京饭店书写了无数辉煌，一直是中国饭店业的翘楚。在经历了一个多世纪的风雨沧桑后，这家饭店不仅不显“苍老”，还凭借深厚的历史文化底蕴及优良的服务基因，焕发出新的生机和活力。而今，这家百年老店正在新的历史起点上打造高端服务体系，以高品质的星级服务续写新的传奇。

肩负双重使命 传承优良基因

新中国成立后，北京饭店成为接待与宴请国内外贵宾、举办国事活动的重要场所。1949年10月1日，新中国开国大典结束后的“开国第一宴”即在此举办。此后，北京饭店还承办了多次国庆招待会、各种国内会议招待宴会，以及外事活动中重要的一项——国家领导人招待外宾的国宴。直至今天，北京饭店依然承担着重要国事活动和会议的接待工作。

“能有幸见证一个个具有历史意义的时刻，是北京饭店人的荣耀。作为北京饭店人，我们始终感觉自身肩负着强烈的政治责任感和使命感，要以更高的标准严格要求自己。”北京饭店党委书记、总经理王忠说，多年来肩负酒店功能性和特殊政治身份的双重使命，使讲政治、顾大局、勇挑重担、敢打硬仗成为北京饭店服务团队的优良传统。

“一直以来，肩负双重使命的北京饭店都以党建工作为引领，抓经营促管理提升服务质量。”北京饭店党办负责人告诉记者，近年来，党建已写进企业章程，党员占到了饭店员工的1/3。获得过全国劳模和五一劳动奖章等市级以上荣誉的全部都是党员。“遇到一些重要接待任务，党员干部总会身先士卒、冲锋在前，普通党员也充分发挥模范带头作用。在他们潜移默化的影响下，优良的服务基因得以更好传承，北京饭店也形成了一支政治觉悟高、专业素质硬、纪律观念强的服务团队。遇有外派服务任务时，饭店总会第一时间成立临时党支部，让临时组建的团队快速凝聚、实现高效统一的管理。”

王忠说，以党建工作为引领，北京饭店凭借训练有素的服务素质和出色的专业能力，圆满完成了一项项重要的接待任务。

中国旅游饭店业协会颁发的“金星奖”“一带一路”国际合作高峰论坛服务保障工作特别表彰、“首都旅游紫禁杯”、首都文明单位等多项荣誉被北京饭店纳入囊中。饭店的多位员工也以认真务实的工作作风和高超的服务技能获得了北京市劳模、首都劳动奖章、首都大工匠等多个荣誉称号。

能力屡受考验 锻造高端服务

“高超的服务是以标准+个性化的专业服务技能和技巧，给客人温润如玉的服务感受。每一个眼神、每一个动作，都要让客人感觉到舒服、专业和富有美感。而坚定的服务信念、灵活机动的服务应变能力、完备周密的服务预案，则是高标准服务素质的体现。” 王忠说，秉承优良的服务传统，北京饭店一直在服务上精益求精。

对2014年在水立方举办的APEC欢迎晚宴的服务工作，北京饭店餐饮总监李海玲至今记忆犹新。当时由北京饭店牵头统筹负责整个服务工作，但那时的水立方并不具备接待国宴的设施设备，从服务场地的搭建、设备设施的选购、国宴菜单和服务流线的设计，到一次次的统一演练、精准把控上菜速度和整体服务时间，整个过程历时半年， “当时是11月份，厨房在地下2层，菜品从制作、装车再到分菜、上菜，餐食的温度逐渐下降。为了保证每位贵宾吃到的餐食温度不低于70度、服务时间控制在1小时，我们要设计出顺畅的服务流程并严格把控时间。当晚，600多名服务员传菜、上菜、撤盘呈现出整齐划一、流畅有序的流线动感之美。如果从晚宴的上方往下看，服务人员的服务就像一台舞台艺术表演。”李海玲说。

APEC欢迎晚宴极大地考验了北京饭店的服务接待能力，也让北京市相关领导产生了让北京饭店打造高端接待服务体系的想法。

“随着2022年冬奥会等重大活动的日益临近，北京市承接的重大活动从规模上和数量上将显著提升，党和国家及北京市对高端接待服务体系建设的要求也越来越高。”李海玲说，在原北京市旅游委和首旅集团的支持下，经过精心筹备，2016年，北京饭店以北京厅的服务团队为基础，精心选拔了一批政治可靠、业务过硬、形象出色的服务员和厨师，成立了“北京饭店高端服务团队”。近几年，北京饭店高端服务团队在接待重大活动方面发挥了积极而突出的作用，他们以高超的服务能力圆满完成了党的十九大、2019年第二届“一带一路”国际合作高峰论坛、北京世界园艺博览会开幕式中方领导和工作人员晚宴任务等一系列大型、重要的高端接待服务任务。其蕴含中国文化特色的用心用情服务得到多方肯定，北京厅也荣膺了 “全国工人先锋号”“全国青年文明号”等荣誉称号。

紧跟市场步伐 锐意改革创新

而今的北京饭店虽然仍然承担着重大的政治接待任务，但它同时作为北京的服务窗口，接待着来自五湖四海的大众宾客。

“作为一家百年老店，北京饭店要以追赶者的态度去‘领跑’。”王忠说，在当前如逆水行舟、不进则退的市场竞争环境下，必须与时俱进，不断改革创新。北京饭店不仅要把政务接待工作做好，还要把市场竞争之路走好，要把优秀的服务文化传承好，把优良的服务和带有北京饭店特色的产品呈现给每一位宾客。

历史上，八方名厨荟萃北京饭店。而今，北京饭店的餐饮产品皆是师承传统但又立足于传统的自主研发，谭家菜、川菜、粤菜、淮扬菜等菜品体系日渐成熟。北京饭店的菜品研发团队作为集团高端接待服务体系的重要组成部分，还肩负了打造集团“经典菜”“创新菜”以及“国宴菜”的重任。经过反复调整菜品结构与种类，北京饭店保留了传统经典技艺，创新了不少菜品。

“简单的一道宫保鸡丁，很多客人吃出了与众不同的味道。这是因为北京饭店的菜品师出名门，底蕴深厚，除了用料考究，采用传统工艺，注重绿色食材外，烹饪时还不添加任何食品添加剂。” 北京饭店行政副总厨刘忠说。

“北京饭店已提出‘客房国际化、餐饮社会化’的改革思路。目前正在逐步对客房等设施进行改造，在餐饮方面也将敢于放权破陈出新，探索搞活现有的管理体制。”王忠说，未来北京饭店将与边邻的贵宾楼饭店和北京饭店诺金等实现资源整合、优势互补，激发内部竞争活力，将改革之路越走越宽。