友谊宾馆冯莉莎：干一行爱一行，专一行精一行

北京作为全球旅行地图上不可或缺的重要坐标，每年都在接纳着大量的游客。当大家沉浸在如诗如画的美景中时，有这么一群忙碌的人，在为大家夜以继日地服务着。海淀区有着得天独厚的旅游资源优势，每年吸引着大批全国乃至全球游客的到来，因此更需要旅游行业的一线工作者以工匠精神要求自己。今天我们来看看北京友谊宾馆客房部主管冯莉莎是如何看待旅游行业中的工匠精神的。

酒店服务业的工匠——冯莉莎

冯莉莎，北京友谊宾馆客房部主管。

2015年8月作为北京市客房组的唯一代表选手参加了北京市旅游委组织的“全国旅游饭店业职业技能大赛”，获得了北京市团体三等奖及全国优秀选手奖。

2016年10月在北京市第四届职业技能大赛中获得客房组第一名，并获得北京市技术能手的称号。

完美背后的艰辛

冯莉莎作为一名酒店服务业的一线工作者，参加北京市第四届职业技能大赛的过程中，在评委面前展现出了自己精湛、过硬的职业技能，谈到客房服务员项目比赛时，她说道：“我们的考试主要包括：英语场景模拟、词汇量考核、理论知识的闭卷考试、中式做床的项目。”

中式做床，是酒店服务业的专业术语，冯莉莎解释道：“简单来说就是三分钟之内，按照评比标准来完成规定动作，其中包括对床体的检查、铺床单、整理好被罩以及枕头和床旗。除此之外，还包括对晚间客人的一个服务，给客人开好夜床，摆放好晚安致意品，做好相应的晚间客房服务。”

不要小看简单的铺床，要把它做到完美背后也要付出艰辛的努力，“我记得当时我练习铺床单的时候，每天上午就是甩床单，甩得胳膊疼，做到准确无误，一步到位，一下把单子打开，中线就在这个床的正中间。”冯莉莎说道。

不仅如此，一个简单的包床单的动作，都有着十分严苛的要求，“比如包床单的四角，我们的要求就是横平竖直，内四十五度，外九十度，每一个角都要四角统一，四边平整，才能算是一张合格的床品。”

比赛中还会对最终结果用尺子来测量角度，“评委会用尺子来判断到底是不是四十五度，外面是不是九十度，包括被子，翻折四十五厘米，超过正负两公分的话，那就是要扣分的，所以每次我们铺完以后，都会拿尺子去量。”

睡在椅子上的日夜

听起来近乎军事化的管理规范已经成为了她给自己设定的工作标准，平日入住酒店时那些容易被忽视的服务细节，在她和客房部工作人员的眼中却看得十分重要。

谈到会议接待，冯莉莎说：“在会议期间，有时候结束了当天的工作后，我们就找一张折叠床或者找几把椅子拼一下睡几个小时就好了。”但即便这样，也不会影响到她第二天的工作状态，“第二天一早，在大家去吃早餐前，我需要面带春风地做好相应的协调工作。”

图片源自：友谊宾馆

除了要跟上紧凑的工作步调，客房的准备工作也要事无巨细。“从设施设备到服务细节，每一项内容，我们都要做到精益求精，我们需要陪同会务组做好配合工作，确认房间并做好记录。”

为客人提供优质的入住环境也是他们的职责所在，“在设施设备方面必须要保证完好。大到屋顶、电器，小到抽屉、螺丝钉，每一样都要仔细检查。”

她眼中的工匠精神

图片源自：友谊宾馆

员工的职业素养关系到酒店的兴衰。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要过硬的专业技能和团队携手并肩，作为一名基层管理人员，冯莉莎以工匠精神要求自己，不断提高专业技能，保障服务质量和效率。

“我理解的工匠精神就是干一行爱一行，专一行精一行，专注于自己做的事儿，希望尽量把百分之九十九提高到百分之九十九点九九九。”谈到工匠精神时她说道，“我身边也有很多这样的榜样，整个友谊宾馆的领导班子都有着务实肯干的工作心态、艰苦奋斗的工作精神，这些都让我变得更加严谨、敬业。”

同时，在她看来，工匠精神也要懂得欣赏自己的工作：在每一个细节当中能够享受做事的乐趣，在细节中发现工作的问题，体会到服务他人的喜悦。

人生至善，就是对生活乐观，对事业感恩，希望真诚的付出能得到大家的认同与接纳，并不断为大家提供最优质的服务是我的愿望和期许。——冯莉莎

不仅仅冯莉莎成为旅游行业的榜样，为游客提供贴心温暖的服务，在海淀旅游行业的其他工作岗位上，也闪现着同样爱岗敬业，为大家服务的业界标杆。